Siirry sivun sisältöön
Siirry hakuun

Tavoitteet ja toimenpiteet

Tavoitteet vuodelle 2013

  • Asiakkuusstrategian mukaisen toiminnan kehittäminen ja mittaaminen
  • Asiakasviestinnän tehostaminen kiinteistöissä
  • Asiakastiedonhallintaan panostaminen (CRM-järjestelmän uusiminen)
  • Palveluinnovaatioiden jatkaminen

Toimenpiteet vuonna 2013

Spondan syksyllä 2013 päivitetyn strategian tavoitteena on kannattavan kasvun lisäksi yksinkertaistaa liiketoimintaa ja kasvattaa päämarkkina-alueiden kiinteistötarjontaa. Asiakkaille tämä tarkoittaa enemmän ja monipuolisempia tilavaihtoehtoja. Lisäksi asiakkaan tarpeisiin pystytään reagoimaan nopeasti, kun tieto kulkee organisaatiossa sujuvasti ja prosessit ovat selkeitä.

Spondan asiakastyö ja sen kehittäminen perustuu asiakaskokemuksen johtamisen strategiaan. Strategiassa on määritelty asiakkuuden johtamismallit ja prosessit, joiden avulla asiakassuhteita syvennetään ja pidennetään.

Uusia sähköisiä palveluita asiakkaille

Vuonna 2013 asiakkuusstrategiassa panostettiin asiakaskokemuksen kehittämiseen kaikissa asiakkuuden vaiheissa, asiakkuussopimuksen solmimisesta sen uusimiseen. Keinoina ovat muun muassa prosessien ja palvelukanavien kehittäminen sekä uusien palveluinnovaatioiden luominen.

Asiakaskokemusta parantava innovaatio on esimerkiksi pilottikäyttöön otettu toimistokiinteistöjen infonäyttöjärjestelmä, jonka kautta jaetaan tietoa kiinteistön ajankohtaisista asioista sekä Spondan palveluista. Lisäksi Sponda kehitti myyntiä tukevan kiinteistöesittelysovelluksen tableteille ja laajensi yhtiön mobiilisivuston sisältöä. Vuoden 2014 alkupuolella toimitilahaku on myös mobiilikäyttäjien käytettävissä.

Sponda otti vuoden lopussa käyttöön uusia tutkimustyökaluja, joiden avulla kerätään tietoa asiakaskohtaamisista asiakkuuden eri vaiheissa. Vuoden 2014 aikana työkalujen avulla pystytään myös analysoimaan ja hyödyntämään tehokkaammin palautekyselyjen tuloksia. Asiakastiedonhallintaan panostettiin lisäksi käynnistämällä CRM-järjestelmän kehityshanke ERP-hankkeen yhteydessä. Uusi järjestelmä otetaan käyttöön vuoden 2014 aikana.

Vuonna 2013 Spondan asiakaspalvelun Live Chatin käyttö on jatkuvasti lisääntynyt, ja käyttäjiltä saatu palaute on ollut erittäin positiivista. Vuoden aikana kehitettiin myös asiakkaille suunnatun extranet-palvelun sisältöä.

Tavoitteet vuodelle 2014

  • Asiakastiedonhallinnan kehittäminen ja erityisesti CRM-ratkaisun käyttöönoton onnistumisen varmistaminen
  • Asiakaspalautteen keruun ja hyödyntämisen kehittäminen osana asiakastiedonhallintaa
  • Sähköisen asiakaspalveluympäristön kehittäminen
  • Uusien palveluinnovaatioiden arvioiminen ja hyödyntäminen